El mundo académico no queda exento de las grandes ventajas de la utilización de Inteligencia Artificial en atención al cliente. Este es el caso de Universidad Siglo 21, donde su bot conversacional pasó de informar sobre trámites administrativos y de gestión, a proporcionar información académica fundamental para todo el alumnado.
Los asistentes virtuales que usan inteligencia cognitiva, como AgentBot de Aivo, entienden la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta, de manera similar a como pensaría un humano. A partir de estas posibilidades Universidad Siglo 21 decidió incorporar esta tecnología en sus procesos.
“La innovación ha sido una piedra fundacional de la Universidad Siglo 21. Tecnología como la de AIVO nos permite mejorar nuestro servicio y lograr mayor personalización, teniendo en cuenta la enorme cantidad de alumnos con la que contamos” comenta León Molina, Director General de Marketing y Comunicación de Universidad Siglo 21.
Con cada interacción que el usuario realiza, AgentBot aprende nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos, y aumenta su precisión día a día. Utiliza técnicas de aprendizaje automático para identificar lo que la universidad debería modificar o agregar para mejorar la experiencia de los alumnos a diario. “Programar al bot requirió de un gran esfuerzo porque hubo que hacer una carga importante de información y ‘enseñarle’ al software a que comprenda las preguntas. Al inicio nos costó un poco, pero al año subimos la tasa de satisfacción al 74 por ciento, y hoy está en el 94 por ciento”, analiza Molina.
Por su lado, Marcos Dania, Gerente de Vicerectorado de Gestión Institucional de la universidad afirma que “Hoy los alumnos están todo el tiempo conectados, y nosotros tenemos que estar en esos canales donde está el alumno. El asistente virtual nos ayuda a cumplir el objetivo de atención mediante la omnicanalidad, y nos permite que el alumno tenga la posibilidad realizar una consulta los 365 días del año, las 24Hs del día”.
“Hoy tenemos un equipo que está analizando y evaluando constantemente lo que el alumno pregunta y las respuestas que se les da. Y a su vez si esas respuestas son satisfactorias al alumno. Ese análisis se hace a diario y se va implementando nuevas metodologías de generación de información, para que el alumno pueda tener una respuesta inmediata”, concluye Dania.
“El primer paso para mejorar el servicio al cliente consiste en conocer a nuestros usuarios; saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, en relación a nuestros productos. La idea es siempre tener en mente al consumidor, evitar hacerle perder el tiempo, facilitarle la navegación en el sitio web para que puedan encontrar respuestas rápidamente, y evitar procesos que entorpezcan la resolución de sus problemas y dudas”, manifestó Martín Frascaroli, CEO de AIVO.
“Gracias a la Inteligencia Artificial, hoy Universidad Siglo 21 es capaz de ofrecer un servicio personalizado a miles de estudiantes, que buscan información precisa y de forma rápida” concluye Frascaroli.
