Atención al cliente: contenidos claves para una capacitación exitosa

Trabajar de manera permanente en un programa de capacitación servicio al cliente ayuda a mejorar las competencias de quienes atienden y además los incentive a superarse lo que se refleja directamente en el tipo de servicio que brindan y la calidad del mismo.  

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En aquellos trabajos que requieren servicios de atención al cliente es cada vez más evidente que una buena atención marca la diferencia y resulta sumamente beneficioso para el negocio, marcando una ventaja y al mismo tiempo puede determinar que los consumidores lo elijan por sobre otro del mismo rubro que no brinda la misma dedicación a los clientes. 

Que elijan tu marca y no otra, dependerá en una primera instancia de la imagen que se lleve el cliente, una buena atención, rápida, eficiente y por sobre todo amable, será la forma en que se construya una imagen positiva para destacarse en el mercado y para que los clientes valoren los servicios recibidos y se sientan valorados dentro de la empresa. 

Para que esto suceda, trabajar de manera permanente en un programa de capacitación servicio al cliente ayuda a mejorar las competencias de quienes atienden y además los incentive a superarse lo que se refleja directamente en el tipo de servicio que brindan y la calidad del mismo.  

La capacitación del personal en servicio al cliente debe ser una política y una cultura dentro de la empresa o negocio para potenciarlo y para que pueda posicionarse a través del tiempo como una organización líder dentro del sector. 

La importancia de implementar la capacitación de servicio al cliente

Para atraer nuevos clientes y mantener los que ya tiene, una empresa determinada tiene que destinar parte de su presupuesto en capacitar a sus empleados para que puedan brindar un servicio de calidad, no solo en cuestiones técnicas, sino también en aquellas relacionadas en el trato con los clientes y en el vínculo que pueda llegar a establecer. 

El programa de capacitación servicio al cliente aporta a los trabajadores mayor satisfacción a la hora de trabajar y eso se traduce en una mayor satisfacción para el cliente. Asimismo, cuanto más aprendizaje y actualización posean los empleados, será más probable que alcancen los objetivos propuestos y que se sientan a gusto dentro del ámbito laboral. 

Por lo general, aquellos empleados que reciben capacitación y desarrollo dentro de sus trabajos consideran que es sumamente importante destinar tiempo y parte de la inversión de la empresa en cursos de actualización, de manejo de nuevas tecnologías y de abordaje y atención al cliente. 

Con el cambio en las formas en que compramos, que se dan muchas veces a través de redes sociales o de forma virtual, es necesario capacitar a los empleados en estas temáticas y hacerlos conocer qué buscan los clientes a la hora de comprar, qué valoran y qué esperan de la atención. 

Uno de los cambios más notorios de los últimos tiempos se da en torno a la comunicación. Los clientes se comunican y esperan respuestas a través de diversos canales, no solo de forma presencial o por teléfono. Actualmente, se utiliza mucho el Whatsapp y el chat en vivo, por lo que el personal de los negocios y empresas debe recibir la capacitación adecuada para poder estar a la altura de los requerimientos de los compradores, enseñarles a utilizar estas herramientas y a mejorar de manera permanente sus competencias.  

¿Qué contenidos se trabajan en la capacitación de servicio al cliente?

Los objetivos principales que se persiguen en los programas de capacitación en atención al cliente son: mejorar la atención, que los clientes tengan una buena experiencia y se queden con una sensación de satisfacción que haga que tengan ganas de volver a elegir ésta empresa y no otra. 

Por ello es imprescindible contar con capacitación continua, que brinde habilidades, herramientas y competencias a los empleados. Esto los ayudará a tener una experiencia satisfactoria con los clientes. 

En cuanto a los contenidos básicos que se trabajan en los cursos de capacitación de personal se encuentran: capacitación sobre productos, la interacción con el cliente,  esto incluye generar confianza, tratar con todo tipo de clientes y sus personalidades, con clientes disconformes o enojados, establecer mecanismos de negociación. Capacitación en comunicación y los diferentes estilos lingüísticos, y capacitaciones más técnicas que tienen que ver con  utilizar ciertos programas o software y aquellas en las que se abordan temas específicos del rubro en el que se trabaja. 

Algunos de los pasos necesarios y que hay que seguir para comenzar a aplicar cursos y capacitaciones a los trabajadores de atención al cliente requieren por parte de la empresa en primera instancia que se determinen cuáles son las necesidades específicas. 

Esto significa que todos los que llevan adelante la empresa deben comprender los motivos por los que es necesario capacitar a parte del personal. Hay que realizar entonces, una evaluación y definir cuáles han sido los problemas que han afectado el funcionamiento de la organización, si es que existieran, detallar los cambios tecnológicos a los que los empleados deberán adaptarse, los cambios de productos, etc.

Algunos de los problemas también que se suelen identificar, y que están más ligados a la queja de los clientes es, por ejemplo, el tiempo de respuesta ante consultas que lleva a la insatisfacción y la pérdida de clientes. 

Por otra parte y en segunda instancia, se deberán trazar objetivos, los cuales tendrán que enfocarse puntualmente en brindar técnicas de comunicación y competencias para abordar a los clientes, técnicas ligadas a ofrecer un servicio de mayor calidad y aquellas destinadas a incrementar la cantidad y retención de clientes, por ejemplo brindando atención y asistencia personalizada. 

Los contenidos deberán ser siempre claros y concisos y actualizarse constantemente, por eso hay que definir cuánto durará la capacitación. Los temas a trabajar deberán abordarse de forma profunda y con un criterio analítico, postulando casos puntuales para ejemplificar, sirve mucho que el contenido sea relevante para quienes se van a capacitar. En cuanto al tiempo esto dependerá de las necesidades y objetivos, es recomendable hacer capacitaciones permanentes. 

Finalmente se deberá elegir el método de capacitación a implementar. Hay muchas opciones y un abanico muy amplio, entre los que se destacan, la capacitación durante el horario laboral, los cursos fuera del trabajo a través de actividades extra laborales que se desarrollan en instituciones específicas. Pueden ser presenciales o virtuales como grupales o individuales.

La empresa será la encargada de evaluar el tipo que mejor se adapte a sus necesidades y equipos de trabajo y también cuál de todos los métodos y puede afrontar de acuerdo al capital que tiene destinado invertir en los cursos de atención al cliente.

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